Las Pymes usualmente son conocidas por sus ubicaciones físicas, pero las personas ahora están cambiando sus hábitos de consumo y muestran preferencia por realizar sus compras en línea. Es por eso, que es el momento perfecto para que las pequeñas y medianas empresas se sumen a las ventas omnicanal, combinando sus ventas por tiendas físicas y por canales digitales. 

Muchos negocios ya empezaron a adaptarse, creando sus ecommerce, optimizando sus sitios web para dispositivos móviles y ofreciendo un inventario más variado por redes sociales. Además en el contexto actual en el que vivimos, debido a la pandemia causada por el COVID-19, las empresas que han adoptado un enfoque omnicanal han marcado la diferencia para sobrellevar la nueva normalidad en el que las ventas por canales digitales han tenido un crecimiento realmente increíble frente a otros años.

El incremento de las ventas por internet ha sido de tal magnitud que, durante la primera semana de la reactivación económica del estado de emergencia en Perú, el crecimiento fue de 900% respecto al mismo periodo del 2019.

¿Qué significa realmente la omnicanalidad para una Pyme?

Se debe pensar en la omnicanalidad como un negocio único que ofrece sus productos por múltiples puntos para interactuar con sus clientes, algunos de estos puntos son físicos, como una tienda, y otros son digitales, como una web. Algunos clientes pueden preferir comprar en el punto de venta físico y otros pueden optar por comprar en línea. El objetivo es captar la atención de los clientes brindándoles una experiencia de compra de alta calidad independiente del canal de compra que se elija, físico o digital. 

La venta omnicanal se trata de crear una experiencia complementaria para los consumidores, ya que muchos prefieren encontrar información de lo que buscan en un sitio web o plataformas de redes sociales y concretar la compra en el punto de venta físico, esto es una buena noticia para las Pymes que tienden a prosperar en situaciones interpersonales.

Desafíos para las Pymes

Uno de los principales desafíos para las Pymes que incursionan en las ventas omnicanal es que los diferentes canales requieren diferentes estrategias. Vender en línea implica muchos factores: el precio, el empaque y la competencia, estos factores deben investigarse antes de poner un producto en línea. Existen herramientas como Google Ads, Google Trends o Google Analytics que son imprescindibles para realizar este tipo de investigación.

Otro desafío es comprender las diferentes audiencias de tu público, por ejemplo, no sorprende que los millennials sean mucho más propensos a comprar en línea que cualquier otro grupo de edad. Además en Perú, del total de las compras en línea el 51.3% son realizadas por mujeres, mientras que el 48.7% son realizadas por varones, según último estudio realizado por el INEI. Conocer estas tendencias puede ayudar a adaptar y orientar tu presencia digital a ciertos consumidores.

Cómo desarrollar un estrategia de venta omnicanal

Existen algunos pasos que todo negocio debe seguir para justamente implementar una estrategia de venta omnicanal, acá te explicamos lo que debes considerar:

1. Investiga dónde están tus clientes

Lo primero para establecer tu estrategia omnicanal es averiguar dónde están tus clientes, saber qué redes sociales utilizan, por qué páginas web navegan o qué tipo de información consumen en línea.

La forma más fácil de lograr esto es utilizando herramientas de análisis que miden el comportamiento de las personas en los sitios web. Existe ahora la ventaja que hay herramientas gratuitas que las Pymes pueden utilizar para ver estas interacciones, como por ejemplo Google Analytics.

Google Analytics a pesar de ser gratuito, es una herramienta de analítica web muy completa, te permitirá conocer de forma fácil información básica, como por ejemplo: el número de visitantes a tu web, duración media de visita, la media de páginas vistas por cada usuario, información demográfica. Pero también te puede proporcionar información más compleja como: el rendimiento de tu campaña de Google Ads, el porcentaje de conversiones en tu web, el motivo por el cual los usuarios abandonan tu sitio web, el comportamiento de los usuarios en un proceso de compra y muchos más indicadores.

Con Google Analytics podrás ver cuál es tu contenido más popular, cómo los usuarios lo encuentran y cuanto tiempo se involucran en ese contenido. Esta información es invaluable para cualquier negocio que esté desarrollando una estrategia de venta omnicanal.

El foco de una estrategia exitosa para una Pyme es aprovechar cada punto de contacto que tenga el cliente con tu empresa, desde las redes sociales hasta la publicidad online o en tu punto de venta físico; y en cada punto de contacto las personas deben ser capaces de concretar una compra.

2. Mantente presente en las redes sociales

Las personas ahora pasan más tiempo en las redes sociales que consumiendo otro tipo de contenido en línea, ahora las personas investigan productos o servicios y hasta toman la decisión de compra por lo que ven en las redes, además utilizan estos canales para solicitar información o algún servicio post venta.

En Perú existen 13.2 millones de usuarios de redes sociales, de los cuales un 94% utiliza Facebook y un 86% WhatsApp, según último estudio de Ipsos para Junio del 2020. Esto hace que las redes sociales sean una parte increíblemente valiosa para un enfoque omnicanal.

Y conociendo esa información podemos determinar que Facebook sea un punto de contacto de alto valor para cualquier estrategia omnicanal.

Aquí también es importante utilizar herramientas que te ayuden a administrar tus redes sociales, mejorar la comunicación con tus clientes y rastrear el comportamiento de compra de los usuarios. Es fundamental crear una experiencia al consumidor personalizada.

3. Publicidad y remarketing

No descartes realizar una inversión para mantener tu negocio presente en línea, recuerda que el posicionamiento orgánico es efectivo, pero es un proceso lento, y las ventas no pueden esperar, por ello, es importante que consideres en destinar un presupuesto para este propósito, puedes realizar publicidad tanto en Google Ads, como en redes sociales.

El remarketing es un sistema que te permitirá mostrar anuncios personalizados para los usuarios que previamente han visitado tu web, que no hicieron ninguna acción y se fueron, lo que se conoce como tasa de rebote, o en su defecto que abandonaron sus carritos de compra durante el proceso de compra. El remarketing representa una pieza fundamental en el desarrollo de una estrategia omnicanal. 

4. Inventario en tiempo en real

Para tener éxito en tu estrategia omnicanal debes pensar en tu negocio como un todo, si hablamos de tu inventario no debes diferenciar tu tienda “en línea” de tu “punto de venta físico”, debes tener un sistema como Bsale que te ayude a gestionar tu inventario por ambos canales desde una sola plataforma. Así, si alguien compra en tu punto de venta, tu stock se ajustará de forma automática en tu tienda online.

Si manejas tu tienda física y tu tienda online con sistemas distintos, deberás ser capaz de gestionar tu inventario de forma meticulosa de tal manera que no tengas mucho stock en un lugar y muy poco en el otro, o en su defecto, tendrás que detectar de forma manual cuando se agote un producto por un canal para no ofrecerlo por el otro.

Cómo las Pymes pueden crecer con un enfoque omnicanal

Para las Pymes que operan principalmente con su punto de venta físico, la idea de conectar su negocio en línea puede parecer innecesario y para aquellos negocios que únicamente venden a través de canales digitales, pensar en expandir su presencia a una tienda física puede resultar desalentador. 

El primer paso para ofrecer una experiencia omnicanal es acompañar a tu negocio con un sistema de ventas adecuado que te permitirá conectar todas las ventas de tu negocio, el inventario y registros de varios medios de pago. Esto mejorará la forma en que podrás realizar ventas, comunicarte con tus clientes y cumplir con tus pedidos.

Dado que una experiencia omnicanal se trata de brindar las mismas opciones, independientemente del canal que utilice un cliente, las Pymes pueden aprovechar esto invirtiendo en sistemas de ventas que sean flexibles, escalables y que se puedan llevar sobre la marcha en cualquier momento.

Las innovaciones en el panorama de software de ventas han hecho que esto sea más asequible para las pequeñas y medianas empresas, y así poder aprovechar las mismas herramientas, funciones y herramientas que antes estaban reservados para los presupuestos de las grandes compañías.

Los propietarios de las Pymes deben diseñar una estrategia omnicanal que les permita aprovechar datos enriquecidos para obtener información sobre los hábitos de compra a través de múltiples canales comerciales. Tener un enfoque integral le brindará a tu empresa una mejor perspectiva de quién es tu cliente objetivo, qué servicios/productos generan más ventas y los canales que prefieren tus clientes.

Confiar en soluciones omnicanal totalmente integradas permitirá que puedas vender en cualquier momento, a través de prácticamente cualquier dispositivo, y también les brinda a tus clientes la tranquilidad de que pueden conectarse con tu empresa cuando y como les resulte conveniente. Tener múltiples formas para que los clientes interactúen y compren tus productos o servicios agilizará la transacción comercial y aumentará la lealtad del cliente.

Las expectativas de los consumidores nunca han sido tan altas como ahora, quieren que sus experiencias de compra sean convenientes, intuitivas y personalizadas, ya sea que busquen productos en tu web o en tu tienda. Al final del día, los clientes son la clave del éxito futuro de cualquier negocio. No hay nada mejor para las Pymes que un cliente satisfecho. Centrarse en todos los detalles menores garantiza que su experiencia en la tienda y en línea sea un proceso fácil y emocionante.

La investigación es esencial y si tomas en cuenta estos puntos, asegúrate de contar y acompañarte con el mejor proveedor de software para ello. Vale la pena dedicar el tiempo y la inversión para determinar lo que significa para tu negocio vender por varios canales y poner así en marcha estrategias para encontrar a los clientes donde quiera que estén. 

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